Aide pour les acheteurs
Questions les plus fréquentes
J’ai réglé mon article. Pourquoi ne l’ai-je pas encore reçu ?
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles votre commande peut prendre un certain temps avant d'arriver. Par exemple, si le vendeur vit dans un pays différent du vôtre, la livraison peut demander un certain délai. Dès que le vendeur aura expédié l’article, nous vous enverrons un e-mail que vous pouvez utiliser pour suivre l’article. Vous pouvez également le suivre dans les détails de la commande. Cela vous donnera un aperçu du statut de la livraison et vous permettra de savoir si elle a subi un retard lors d'une étape particulière. Vous pouvez également vérifier l'estimation du délai de livraison dans les détails de la commande de votre article pour connaître sa date d'arrivée prévue.Si vous ne trouvez pas les informations de suivi ou si la livraison prend plus de temps que prévu, contactez le vendeur. Nous vous recommandons de le contacter en anglais ou dans sa propre langue.Si le vendeur ne vous répond pas dans les 20 jours suivant la prise en charge de la livraison, faites-le nous savoir. Nous pouvons ainsi nous assurer que votre paiement ne lui parviendra pas tant que les problèmes n'auront pas été résolus.
Catawiki et le Brexit : Tout ce que vous devez savoir
Les ventes et les achats d’objets à destination ou en provenance du Royaume-Uni seront affectés par les changements liés au récent retrait du Royaume-Uni de l’UE. Vous trouverez ici tout ce que vous devez savoir à ce sujet. Cette page sera mise à jour en cas de modification de la législation, aussi n’hésitez pas à la consulter régulièrement pour obtenir les dernières informations.  Questions fréquemment posées Je suis un acheteur du Royaume-Uni. Puis-je toujours exercer mon droit de rétractation ?  Non, les achats effectués après le 1er janvier 2021 ne sont pas éligibles au régime de droit de retrait de l’UE.  Si la vente à laquelle vous avez acheté l’objet s’est terminée avant cette date, vous pouvez toujours être éligible. Vous pouvez également continuer d’acheter des produits auprès de vendeurs professionnels basés au Royaume-Uni.  En tant que vendeur professionnel, que se passe-t-il avec le droit de rétractation après le Brexit ?  Rien ne change si vous êtes un vendeur professionnel domicilié au Royaume-Uni. Les acheteurs qui vivent dans l’Espace économique européen (EEE) ainsi qu’au Royaume-Uni disposent toujours du droit de rétractation.  Si vous êtes un vendeur professionnel hors du Royaume-Uni, les acheteurs domiciliés au Royaume-Uni ne disposent plus du droit de rétractation pour les objets qu’ils vous achètent.  Livraison entre le Royaume-Uni et l’UE Toutes les marchandises circulant entre le Royaume-Uni et l’UE, y compris les envois de retour, doivent désormais être dédouanées. Le vendeur devra déclarer les marchandises qu’il envoie en remplissant une facture commerciale. Vous trouverez ces informations sur le site web de la société de livraison.  En tant que vendeur, ai-je désormais besoin d’un numéro EORI ? À partir du 1er janvier 2021, vous aurez besoin d’un numéro d’enregistrement et d’identification des opérateurs économiques de l’UE (EORI) si votre entreprise a été créée dans l’UE et importe ou exporte vers le Royaume-Uni, lorsque vous déposez une déclaration d’exportation, ou si un prestataire de services/agent en douane dépose la déclaration de douane en votre nom. Un numéro EORI n’est pas nécessaire si vous faites appel à un prestataire logistique (c’est-à-dire une société de livraison) en vue de gérer les déclarations en douane.  Les numéros EORI sont fournis par les autorités nationales (la liste complète des contacts est disponible  ici).  Est-ce que mes données personnelles sont toujours protégées dans les transactions impliquant le Royaume-Uni ? Oui, la structure actuelle du Règlement général sur la protection des données de l’UE (RGPD) s’applique toujours aux vendeurs et aux acheteurs britanniques. Aucune modification n’est prévue avant au moins le 1er mai 2021.  Si je suis basé au Royaume-Uni, puis-je quand même déposer une plainte auprès de l’ODR (Règlement européen des litiges en ligne) ?Non, les acheteurs et les vendeurs au Royaume-Uni ne sont plus éligibles à ce service. Biens culturels La vente de biens du patrimoine culturel du Royaume-Uni nécessite désormais une licence.  Vous pouvez obtenir ici des informations plus détaillées sur les biens qui entrent dans cette catégorie. L’importation d’objets d’intérêt culturel au Royaume-Uni n’est soumise à aucune obligation de licence. En revanche, si les acheteurs importent des articles de l’UE au Royaume-Uni ou dans un pays hors UE, ils sont tenus de se conformer aux exigences de chaque pays en matière de licences d’exportation. Vous trouverez ici plus d’informations sur ces règlements Spécimens de plantes et d’animaux sur la liste de la CITES  Le Royaume-Uni applique la Convention sur le commerce international des espèces de faune et de flore sauvages menacées d’extinction (CITES) et les réglementations correspondantes restent toujours en vigueur. Les acheteurs et les vendeurs sont tenus d’obtenir une licence d’importation ou d’exportation pour le Royaume-Uni, et les vendeurs sont tenus de déposer une déclaration en douane. En outre, les espèces couvertes par la CITES ne peuvent entrer et sortir de l’UE que par des postes de douane désignés.   Produits soumis à accises (comme par exemple, huiles minérales, alcool et tabac)  Le Royaume-Uni applique de nouvelles règles pour l’importation ou l’exportation de produits soumis à accises. Importation du Royaume-Uni vers l’UELes produits soumis à accises sont soumis à des taxes et à des contrôles stricts à leur entrée dans l’UE mais aussi au Royaume-Uni (pour l’Irlande du Nord, un dispositif distinct est en place). Ainsi, les produits soumis à accises expédiés du Royaume-Uni vers l’UE et à l’intérieur de la Grande-Bretagne seront soumis à des droits d’accises.Les vendeurs doivent présenter une déclaration d’exportation douanière électronique. Un régime distinct s’applique à l’exportation de marchandises en suspension de droits d’accises.Informations détaillées Exportation de l’UE vers le Royaume-Uni Les vendeurs de l’UE qui exportent vers le Royaume-Uni doivent remplir une déclaration en douane et utiliser les procédures douanières appropriées à leur arrivée au lieu d’entrée au Royaume-Uni.Informations détaillées VinsVous trouverez ici des informations détaillées sur l’importation et l’exportation de vins en provenance et à destination du Royaume-Uni.  TVA et douanes Les nouvelles dispositions législatives sur les objets vendus et achetés entre le Royaume-Uni et l’UE sont très complexes et varient au cas par cas.  Nous ne sommes malheureusement pas en mesure de vous donner des conseils détaillés couvrant toutes les situations, c’est pourquoi nous vous recommandons vivement de contacter votre conseiller fiscal local pour obtenir plus d’informations. Veuillez également consulter le site web du HMRC.  Vendeur de l’UE et acheteur britannique Si un objet répond aux critères suivants : vendu après le 1er janvier 2021 par un vendeur professionnelenvoyé depuis l’extérieur du Royaume-Uni (ou depuis l’intérieur du Royaume-Uni par un vendeur non britannique)remporté par un acheteur ayant une adresse de livraison au Royaume-Unil’offre la plus élevée était inférieure à 135 GBP (hors TVA, droits de douane, frais de livraison et commission) ou à un montant équivalent en euros ou en dollars américains. (Remarque : il n’y a pas de limite à l’offre la plus élevée pour les objets expédiés au Royaume-Uni par un vendeur non britannique)n’est pas considéré comme un produit soumis à accises L’acheteur ne doit pas payer de TVA supplémentaire lors de la réception de l’objet. Dans le cas de vendeurs professionnels, nous calculerons et déduirons la TVA de leur paiement ou en leur envoyant une demande de paiement direct. Nous verserons ensuite le montant dû à la HMRC (autorités fiscales britanniques).  Pour tout autre objet, l’acheteur sera tenu de payer la TVA et les frais de douane en vigueur. Le montant de la TVA et des droits de douane dépend du type et de l’origine des marchandises et ne s’applique que si la valeur intrinsèque est supérieure à 135 GBP. Le plus souvent, la société de livraison facture l’acheteur avant qu’il ne puisse recevoir le colis.  Si vous êtes un vendeur de l’UE, il est essentiel que vos acheteurs britanniques soient conscients de ces coûts supplémentaires. Nous vous conseillons d’inclure une note à ce sujet dans la description de votre objet.   Vendeur britannique et acheteur européenLorsqu’un objet est expédié du Royaume-Uni vers l’UE, l’acheteur européen est tenu de payer la TVA et les droits de douane en vigueur. La TVA et les droits de douane dépendent du type, de l’origine et de la valeur des marchandises. Le plus souvent, la société de livraison facture l’acheteur avant qu’il ne puisse recevoir le colis.  Si vous êtes un vendeur du Royaume-Uni, il est essentiel que vos acheteurs européens soient conscients de ces coûts supplémentaires. Nous vous conseillons d’inclure une note à ce sujet dans la description de votre objet. 
J'ai une question sur le contenu d'un lot.
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Avis de rétractationPour exercer le droit de rétractation, vous devez donner un avis de rétractation dans les 14 jours suivant la réception du Lot. Pour vous simplifier la procédure, vous pouvez envoyer un avis au Vendeur via notre Site de vente en ligne. Pour ce faire, remplissez le formulaire suivant :formulaire de rétractation. Confirmation de la demande de rétractationUne fois que vous aurez informé le Vendeur ou nous-mêmes que vous souhaitez annuler votre achat, nous étudierons votre demande. Une fois votre demande approuvée, nous vous enverrons l'adresse de retour du Vendeur dans les plus brefs délais.Si en vertu du droit de rétractation, l'annulation n'est pas possible, nous donnerons la raison pour laquelle le droit de rétractation n'est pas applicable dans le cas de cet achat particulier.Politique de droit de rétractationL'objectif de notre politique de droit de rétractation est d'expliquer le droit de rétractation tel qu’il est stipulé dans la Directive européenne relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) (ci-après dénommée la « Directive »). Cette politique fait partie intégrante de nos Conditions d'utilisation. Nous fournissons ces informations au nom de tous les vendeurs professionnels de Catawiki, qui utilisent notre plateforme pour vendre à des acheteurs résidant dans l'Espace économique européen (EEE). La Directive donne aux Acheteurs le droit d'annuler et de retourner tout achat fait auprès d'un Vendeur professionnel (indiqué par l'icône « Pro » à côté de leur nom sur la page du lot), à condition que (i) l'Acheteur n'achète pas de Lots à titre professionnel et (ii) que l'Acheteur soit résidant dans un pays au sein de l'EEE. Le droit de rétractation donne aux Acheteurs éligibles (« Consommateurs ») un délai de réflexion de 14 jours pour décider s'ils souhaitent conserver ou non leur achat. Au cours de ce délai de rétractation, le Consommateur peut annuler l'achat sans avoir à donner la raison de l’annulation. Nous vous recommandons cependant de donner une raison. Nous avons ainsi la possibilité d'essayer de résoudre le problème ou d'empêcher qu'il ne se reproduise à l'avenir. Si vous répondez aux critères de Consommateur en vertu de la Directive, ce qui suit s'applique à vos achats :Début du délai de réflexion de 14 joursLe délai de réflexion débute le lendemain de la réception du Lot ou : Si le Lot est livré en plusieurs envois ou s'il est composé de plusieurs colis, ce délai débutera le jour où le dernier envoi est reçu ou le jour où le dernier colis est livré.Pour les accords concernant la livraison classique de Lots pendant une période déterminée, cela débutera le jour où vous recevez le premier Lot.Vous pouvez également vous rétracter de votre achat avant de recevoir le Lot. Vos obligations pendant le délai de réflexionAu cours du délai de réflexion, vous devez manipuler le Lot et son emballage avec soin. Vous avez le droit d’évaluer le Lot de la même manière que vous l'évalueriez dans un magasin hors ligne.Il est très important de manipuler le Lot avec soin, car le Vendeur peut vous tenir responsable de toute perte de valeur allant au-delà de ce qui serait causé par cette manipulation soigneuse. Une manipulation soigneuse est définie comme le fait de manipuler le Lot d'une manière qui est acceptable pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du Lot. Si le Vendeur déclare que le Lot a perdu de la valeur à la suite de votre manipulation, nous ne jouerons pas le rôle de médiateur dans cette réclamation. Vous devrez trouver une solution directement avec le Vendeur.Retour du LotLe Lot, y compris tous les accessoires qui l'accompagnent, doit être retourné au Vendeur dans les 14 jours suivant notre approbation de votre demande. Dans la mesure du possible, vous devez retourner le Lot dans son état et son emballage d'origine. Si le Lot n'est pas retourné au Vendeur dans les 14 jours suivant notre approbation de la rétractation, votre droit de rétractation sera perdu et le Vendeur recevra son paiement.Si le Lot est retourné au Vendeur dans les 14 jours et qu'aucun problème lié à la livraison et aucun dommage ne sont constatés, le prix d'achat et les frais de port vous seront remboursés. Si le Vendeur a déjà reçu le paiement de ce Lot, il sera tenu de vous rembourser le prix d'achat et les frais de port. Frais de port pour le retourSi vous annulez l’achat et retournez un Lot en vertu du droit de rétractation, vous en assumerez les coûts directs, les risques et les frais de port pour le retour.Nous vous recommandons fortement d'emballer le Lot correctement et de façon bien protégée, et de prendre une assurance pour la livraison. En effet, si le Vendeur peut prouver que le Lot a été endommagé ou a été perdu lors du retour du colis, nous sommes en droit de payer le Vendeur. Dans ce cas, vous devrez (i) contacter directement le Vendeur pour organiser un remboursement (partiel) et/ou (ii) contacter la société de transport pour réclamer des dommages et intérêts.Articles exclusLes produits et services suivants qui peuvent être proposés sur notre plateforme sont exclus du droit de rétractation, conformément à la Directive. Cette liste contient les produits et/ou services les plus pertinents vendus sur Catawiki qui sont exclus de la Directive. Vous ne pouvez pas vous rétracter de l'achat :De produits ou services dont le prix est lié aux fluctuations du marché financier, sur lesquelles le Vendeur professionnel n'a aucun contrôle et qui peuvent survenir au cours du délai de rétractation. Ceci inclut, mais sans s’y limiter, certaines pierres précieuses et métaux précieux, ainsi que les produits fabriqués à partir de ceux-ci. Par exemple, les diamants, les bijoux fabriqués avec des diamants déterminant leur valeur, les pièces d'or et les lingots.De produits qui sont fabriqués conformément à vos spécifications, qui ne sont pas préfabriqués, et qui sont fabriqués pour une personne spécifique.De produits qui se décomposent rapidement ou qui ont une durée de conservation limitée. De contrats relatifs aux activités de loisirs, à condition que le contrat prévoie une date ou une période précise à laquelle les activités de loisirs doivent avoir lieu.De contrats de services concernant des logements, à condition que le contrat prévoie une date ou une période précise pour l'utilisation du logement, et à condition qu'il soit destiné à des usages autres que le logement résidentiel, le transport de biens, les services de location de voitures ou de restauration.De produits scellés dont le sceau a été brisé et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de santé ou d'hygiène.De boissons alcoolisées dont la valeur est déterminée par les fluctuations du marché sur lesquelles le Vendeur professionnel n'a aucun contrôle, si le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat de vente, mais que les boissons ne peuvent vous être livrées qu'après 30 jours.D’enregistrements audio, enregistrements vidéo ou logiciels informatiques scellés et dont le sceau a été brisé après la livraison.De journaux, revues ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci.
Je n'arrive pas à me connecter. Que dois-je faire?
Vous ne pouvez vous connecter que si votre compte a été activé. Pour activer votre compte, vous devez cliquer sur le lien dans l'e-mail de confirmation que vous avez reçu après votre inscription. N’oubliez pas que votre mot de passe est sensible à la casse. Assurez-vous que la touche CAPS LOCK de votre clavier soit désactivée.
Que dois-je faire si le vendeur ne répond pas à mes messages ?
 D'après notre expérience, la plupart des vendeurs répondent dans les 48 heures. Comme nous avons des vendeurs du monde entier, il se peut que le vendeur mette un certain temps à vous répondre. Si, après avoir contacté le vendeur, vous n'avez toujours pas obtenu de réponse à votre question, veuillez nous contacter en cliquant sur le bouton ci-dessous. Veuillez inclure votre question et toute information pertinente dans votre message et nous essaierons de vous répondre dès que possible.
Que faire si mon lot a été livré et qu'il n'est pas conforme à sa description ?
Si votre lot a été livré et n'est malheureusement pas conforme à sa description, ou si vous pensez que l'article est une contrefaçon, nous vous conseillons de contacter le vendeur afin de trouver ensemble une solution. Veuillez joindre à votre message au vendeur des photos de l'article pour montrer et décrire votre problème.Si vous rencontrez des difficultés pour joindre le vendeur, veuillez nous en informer dans les 3 jours suivant la livraison (la date exacte sera connue grâce au code de suivi). Veuillez noter qu'à l'expiration du délai de 3 jours, votre paiement sera envoyé au vendeur et que nous ne serons plus en mesure de faire une réclamation en votre nom. Si vous nous contactez, veuillez inclure :. Au moins 3 photos du lot dans l'état où il a été reçu, montrant les dommages causés au cours du transport.. Au moins 2 photos de l'emballage (avec l'étiquette clairement visible). Une description détaillée du lot dans l'état dans lequel vous l'avez reçu, en mettant en évidence les principales différences par rapport à la description initiale du lotRemarque : Si vous pensez que l'article est une contrefaçon, veuillez nous envoyer les photos demandées ci-dessus ainsi qu'une copie de toutes les pièces justificatives indiquant que l'article n'est pas authentique.