Aide pour les acheteurs
Questions les plus fréquentes
J’ai réglé mon article. Pourquoi ne l’ai-je pas encore reçu ?
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles votre commande peut prendre un certain temps avant d'arriver. Par exemple, si le vendeur vit dans un pays différent du vôtre, la livraison peut demander un certain délai. Dès que le vendeur aura expédié l’article, nous vous enverrons un e-mail que vous pouvez utiliser pour suivre l’article. Vous pouvez également le suivre dans les détails de la commande. Cela vous donnera un aperçu du statut de la livraison et vous permettra de savoir si elle a subi un retard lors d'une étape particulière. Vous pouvez également vérifier l'estimation du délai de livraison dans les détails de la commande de votre article pour connaître sa date d'arrivée prévue.Si vous ne trouvez pas les informations de suivi ou si la livraison prend plus de temps que prévu, contactez le vendeur. Nous vous recommandons de le contacter en anglais ou dans sa propre langue.Si le vendeur ne vous répond pas dans les 20 jours suivant la prise en charge de la livraison, faites-le nous savoir. Nous pouvons ainsi nous assurer que votre paiement ne lui parviendra pas tant que les problèmes n'auront pas été résolus.
J'ai une question sur le contenu d'un lot.
Les vendeurs sont responsables de s'assurer que les descriptions des lots sont complètes et comportent les informations correctes. Lisez toujours la description avec attention si vous vous interrogez sur un aspect spécifique du lot. Si vous vous posez des questions sur un aspect particulier de l'expédition du lot, veuillez également consulter notre Foire aux questions à ce sujet.Si vous remarquez que des informations essentielles sont manquantes ou si vous avez des questions spécifiques sur l'objet sur lequel vous souhaitez faire une offre et les informations fournies n'y ont pas répondu, veuillez nous contacter en cliquant sur le bouton ci-dessous. Veuillez inclure votre question et toute information pertinente dans votre message et nous essaierons de vous répondre dès que possible. Étant donné la nature mondiale de notre plate-forme et le fait que nous ou nos vendeurs ne sommes pas en mesure de répondre directement à toutes les questions, veuillez noter que nous ne pourrons peut-être pas fournir de réponse avant la clôture des enchères. En outre, notre expert ne peut généralement pas répondre aux questions que vous pourriez avoir concernant l'expédition d'un lot spécifique, veuillez nous contacter [via la voie appropriée] (lien) si vous avez des questions sur l'expédition. Nous vous conseillons de nous envoyer un message le plus tôt possible, afin que nous puissions vous répondre dans les temps.
Je voudrais annuler mon achat
L'objectif de notre politique de droit de rétractation est d'expliquer le droit de rétractation tel qu’il est stipulé dans la Directive européenne relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) (ci-après dénommée la « Directive »). Cette politique fait partie intégrante de nos Conditions d'utilisation. Nous fournissons ces informations au nom de tous les vendeurs professionnels de Catawiki, qui utilisent notre plateforme pour vendre à des acheteurs résidant dans l'Espace économique européen (EEE). La Directive donne aux Acheteurs le droit d'annuler et de retourner tout achat fait auprès d'un Vendeur professionnel (indiqué par l'icône « Pro » à côté de leur nom sur la page du lot), à condition que (i) l'Acheteur n'achète pas de Lots à titre professionnel et (ii) que l'Acheteur soit résidant dans un pays au sein de l'EEE. Le droit de rétractation donne aux Acheteurs éligibles (« Consommateurs ») un délai de réflexion de 14 jours pour décider s'ils souhaitent conserver ou non leur achat. Au cours de ce délai de rétractation, le Consommateur peut annuler l'achat sans avoir à donner la raison de l’annulation. Nous vous recommandons cependant de donner une raison. Nous avons ainsi la possibilité d'essayer de résoudre le problème ou d'empêcher qu'il ne se reproduise à l'avenir. Si vous répondez aux critères de Consommateur en vertu de la Directive, ce qui suit s'applique à vos achats :Début du délai de réflexion de 14 joursLe délai de réflexion débute le lendemain de la réception du Lot ou : Si le Lot est livré en plusieurs envois ou s'il est composé de plusieurs colis, ce délai débutera le jour où le dernier envoi est reçu ou le jour où le dernier colis est livré.Pour les accords concernant la livraison classique de Lots pendant une période déterminée, cela débutera le jour où vous recevez le premier Lot.Vous pouvez également vous rétracter de votre achat avant de recevoir le Lot. Vos obligations pendant le délai de réflexionAu cours du délai de réflexion, vous devez manipuler le Lot et son emballage avec soin. Vous avez le droit d’évaluer le Lot de la même manière que vous l'évalueriez dans un magasin hors ligne.Il est très important de manipuler le Lot avec soin, car le Vendeur peut vous tenir responsable de toute perte de valeur allant au-delà de ce qui serait causé par cette manipulation soigneuse. Une manipulation soigneuse est définie comme le fait de manipuler le Lot d'une manière qui est acceptable pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du Lot. Si le Vendeur déclare que le Lot a perdu de la valeur à la suite de votre manipulation, nous ne jouerons pas le rôle de médiateur dans cette réclamation. Vous devrez trouver une solution directement avec le Vendeur.Avis de rétractationPour exercer le droit de rétractation, vous devez donner un avis de rétractation dans les 14 jours suivant la réception du Lot. Pour vous simplifier la procédure, vous pouvez envoyer un avis au Vendeur via notre Site de vente en ligne. Pour ce faire, remplissez le formulaire suivant :formulaire de rétractation. Confirmation de la demande de rétractationUne fois que vous aurez informé le Vendeur ou nous-mêmes que vous souhaitez annuler votre achat, nous étudierons votre demande. Une fois votre demande approuvée, nous vous enverrons l'adresse de retour du Vendeur dans les plus brefs délais.Si en vertu du droit de rétractation, l'annulation n'est pas possible, nous donnerons la raison pour laquelle le droit de rétractation n'est pas applicable dans le cas de cet achat particulier.Retour du LotLe Lot, y compris tous les accessoires qui l'accompagnent, doit être retourné au Vendeur dans les 14 jours suivant notre approbation de votre demande. Dans la mesure du possible, vous devez retourner le Lot dans son état et son emballage d'origine. Si le Lot n'est pas retourné au Vendeur dans les 14 jours suivant notre approbation de la rétractation, votre droit de rétractation sera perdu et le Vendeur recevra son paiement.Si le Lot est retourné au Vendeur dans les 14 jours et qu'aucun problème lié à la livraison et aucun dommage ne sont constatés, le prix d'achat et les frais de port vous seront remboursés. Si le Vendeur a déjà reçu le paiement de ce Lot, il sera tenu de vous rembourser le prix d'achat et les frais de port. Frais de port pour le retourSi vous annulez l’achat et retournez un Lot en vertu du droit de rétractation, vous en assumerez les coûts directs, les risques et les frais de port pour le retour.Nous vous recommandons fortement d'emballer le Lot correctement et de façon bien protégée, et de prendre une assurance pour la livraison. En effet, si le Vendeur peut prouver que le Lot a été endommagé ou a été perdu lors du retour du colis, nous sommes en droit de payer le Vendeur. Dans ce cas, vous devrez (i) contacter directement le Vendeur pour organiser un remboursement (partiel) et/ou (ii) contacter la société de transport pour réclamer des dommages et intérêts.Articles exclusLes produits et services suivants qui peuvent être proposés sur notre plateforme sont exclus du droit de rétractation, conformément à la Directive. Cette liste contient les produits et/ou services les plus pertinents vendus sur Catawiki qui sont exclus de la Directive. Vous ne pouvez pas vous rétracter de l'achat :De produits ou services dont le prix est lié aux fluctuations du marché financier, sur lesquelles le Vendeur professionnel n'a aucun contrôle et qui peuvent survenir au cours du délai de rétractation. Ceci inclut, mais sans s’y limiter, certaines pierres précieuses et métaux précieux, ainsi que les produits fabriqués à partir de ceux-ci. Par exemple, les diamants, les bijoux fabriqués avec des diamants déterminant leur valeur, les pièces d'or et les lingots.De produits qui sont fabriqués conformément à vos spécifications, qui ne sont pas préfabriqués, et qui sont fabriqués pour une personne spécifique.De produits qui se décomposent rapidement ou qui ont une durée de conservation limitée. De contrats relatifs aux activités de loisirs, à condition que le contrat prévoie une date ou une période précise à laquelle les activités de loisirs doivent avoir lieu.De contrats de services concernant des logements, à condition que le contrat prévoie une date ou une période précise pour l'utilisation du logement, et à condition qu'il soit destiné à des usages autres que le logement résidentiel, le transport de biens, les services de location de voitures ou de restauration.De produits scellés dont le sceau a été brisé et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de santé ou d'hygiène.De boissons alcoolisées dont la valeur est déterminée par les fluctuations du marché sur lesquelles le Vendeur professionnel n'a aucun contrôle, si le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat de vente, mais que les boissons ne peuvent vous être livrées qu'après 30 jours.D’enregistrements audio, enregistrements vidéo ou logiciels informatiques scellés et dont le sceau a été brisé après la livraison.De journaux, revues ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci.
Je n'arrive pas à me connecter. Que dois-je faire?
Vous ne pouvez vous connecter que si votre compte a été activé. Pour activer votre compte, vous devez cliquer sur le lien dans l'e-mail de confirmation que vous avez reçu après votre inscription. N’oubliez pas que votre mot de passe est sensible à la casse. Assurez-vous que la touche CAPS LOCK de votre clavier soit désactivée.
Que dois-je faire si le vendeur ne répond pas à mes messages ?
 D'après notre expérience, la plupart des vendeurs répondent dans les 48 heures. Comme nous avons des vendeurs du monde entier, il se peut que le vendeur mette un certain temps à vous répondre. Si, après avoir contacté le vendeur, vous n'avez toujours pas obtenu de réponse à votre question, veuillez nous contacter en cliquant sur le bouton ci-dessous. Veuillez inclure votre question et toute information pertinente dans votre message et nous essaierons de vous répondre dès que possible.
Que faire si mon lot a été livré et qu'il n'est pas conforme à sa description ?
Si votre lot a été livré et n'est malheureusement pas conforme à sa description, ou si vous pensez que l'article est une contrefaçon, nous vous conseillons de contacter le vendeur afin de trouver ensemble une solution. Veuillez joindre à votre message au vendeur des photos de l'article pour montrer et décrire votre problème.Si vous rencontrez des difficultés pour joindre le vendeur, veuillez nous en informer dans les 3 jours suivant la livraison (la date exacte sera connue grâce au code de suivi). Veuillez noter qu'à l'expiration du délai de 3 jours, votre paiement sera envoyé au vendeur et que nous ne serons plus en mesure de faire une réclamation en votre nom. Si vous nous contactez, veuillez inclure :. Au moins 3 photos du lot dans l'état où il a été reçu, montrant les dommages causés au cours du transport.. Au moins 2 photos de l'emballage (avec l'étiquette clairement visible). Une description détaillée du lot dans l'état dans lequel vous l'avez reçu, en mettant en évidence les principales différences par rapport à la description initiale du lotRemarque : Si vous pensez que l'article est une contrefaçon, veuillez nous envoyer les photos demandées ci-dessus ainsi qu'une copie de toutes les pièces justificatives indiquant que l'article n'est pas authentique.